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Customer experience, transformação digital e o setor de seguros

Antigamente, o setor de Seguros se baseava nos relacionamentos pessoais entre os clientes e seus agentes de seguros e, portanto, quanto mais políticas atrativas, maior a carteira de clientes. Porém, com o surgimento dos contact centers, dos canais digitais e do conceito do customer experience, a dinâmica da indústria mudou drasticamente.

Diferentemente de outras indústrias, a de Seguros possui uma especificidade bastante desafiadora: seus clientes só entram em contato quando tem que lidar com uma situação crítica, seja ela um acidente com seu veículo, na sua residência ou uma fatalidade na família. Isso faz com que a experiência destes clientes – boa ou ruim – acabe sendo mais exaltada quando comparada com experiências com outros produtos e/ou serviços menos complexos. Por isso, o investimento em uma solução de atendimento que ajude a seguradora a migrar para a era da transformação digital é tão importante, principalmente se considerarmos o impacto da pandemia do Covid-19.

O setor de seguros teve um forte crescimento na América Latina nos últimos 10 anos. As seguradoras, no entanto, sofrem com uma série de dificuldades na experiência do cliente, incluindo baixos níveis de retenção e satisfação do consumidor.
Desafios Seguradoras

Oportunidades

A região da América Latina já conta com cerca de 450 milhões de usuários de internet móvel, um crescimento de 50% nos últimos 5 anos. O Brasil, especificamente, também conta com um dos índices mais altos de uso de redes sociais no mundo.
Dados seguradoras
Algumas empresas de seguros na América Latina começam a se basear em exemplos de outras indústrias que são customer-centric como o varejo, a indústria financeira e a de hospitalidade nesta busca pela entrega de uma experiência de maior qualidade através de diferentes canais. Embora as seguradoras de uma forma geral já tenham embarcado na jornada multicanal, oferecendo um amplo portfólio de produtos e serviços em canais digitais (através do site e aplicativo móvel, por exemplo), elas ainda precisam ir além, criando uma integração efetiva de canais com o conceito omnichannel e desenvolver conteúdos, aplicações e soluções que agreguem valor a seus serviços.

Como a Omnify pode ajudar na transformação digital do relacionamento do setor de seguros com seus clientes e prospects.

A Omnify possui as soluções omnichannel que atendem às necessidades do novo consumidor para o setor de seguros.

A personalização da Experiência do Cliente através de uma estratégia omnichannel permite às empresas de seguros utilizarem os dados de todos os pontos de contato do cliente e visualizar roteiros da jornada de cada cliente ou observar cenários mais completos do comportamento geral do mesmo. A partir daí é possível, por exemplo, identificar que um cliente está no aeroporto (a partir da sua atualização de status no Facebook, por exemplo) e oferecê-lo um seguro viagem antes mesmo que ele entre no avião.

Agentes virtuais e humanos trabalhando juntos podem trazer maior eficiência para a operação – por parte da empresa – ao mesmo tempo que maior rapidez e melhor atendimento ao cliente. O atendimento que antes demorava porque o operador humano tinha que identificar o cliente, parar o atendimento para trocar de telas no seu desktop e fazer uma simulação de um dado seguro hoje pode ser muito mais rápido. O agente virtual pode se encarregar do trabalho mais operacional, que leva mais tempo para um ser humano e é passível de erros, enquanto o agente humano pode tratar das questões mais complexas. Tudo isso – incluindo a compra do seguro – pode ser feito online.
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