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Gestão de cobrança: como a transformação digital pode te ajudar?

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A gestão de cobrança é o ato de gerir os processos de clientes com faturas em aberto nos diversos tipos de negócios. A inadimplência é um fator que atinge empresas de todos os portes, visto que no primeiro semestre deste ano, 72% das famílias brasileiras se encontram endividadas, segundo a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), realizada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).

Dessa forma, o objetivo da gestão de cobrança é evitar que os clientes se tornem inadimplentes ao encontrar meios de resolver a situação, considerando todas as variáveis, como perfil do cliente, canal de contato mais adequado, por exemplo.

Com o problema potencializado pela pandemia, o foco é buscar soluções. Nesse cenário quem cresce são as empresas que oferecem serviços de recuperação de clientes, que são um suporte fundamental para as empresas. 

E quem ganha destaque, por tornar tornar os processos da gestão de cobrança mais ágil, são as tecnologias que oferecem soluções inteligentes para chegar até o inadimplente e tentar negociar seus débitos. Chamamos isso de transformação digital, um conceito que pode realmente mudar cenários. 

Vamos aprofundar mais esse tema. Continue a leitura e entenda como a transformação digital é necessária e capaz de ajudar a gestão de cobrança a reduzir os números da inadimplência no país. 

Cresce a necessidade de uma gestão de cobrança estratégica 

Quando o assunto é negócios, se fala muito em estratégias. Isso acontece porque é por meio delas que as organizações, seja qual for o porte ou segmento, buscam alcançar seus objetivos.

Isso acontece de forma geral, e de forma departamentalizada, como o setor financeiro, que traça estratégias para reduzir custos, fazer planejamento de tributos e, na parte de gestão de cobranças, conseguir diminuir o índice de inadimplência.

Pois bem, considerando o cenário que apresentamos na introdução, dá para perceber o quão importante é ter uma gestão de cobrança estratégica. Afinal, quando uma empresa não recebe os valores pelo qual vendeu, seu fluxo de caixa fica limitado, além de sua vida financeira ficar instável.

Pode até parecer exagero, mas vender sem receber pode levar um negócio ao fechamento.

Entretanto, novas tecnologias têm ajudado muito nas estratégias de gestão de cobrança, seja em empresas de serviços de recuperação de clientes, seja para as empresas que têm seu próprio sistema de cobrança. 

A transformação digital introduziu muitos recursos e tecnologias que podem ser o diferencial na gestão de cobrança de uma empresa. E o fato de as pessoas estarem na internet tornou mais fácil a tarefa de evitar ou reduzir os índices de inadimplência. 

Como a transformação digital pode otimizar a gestão de cobrança? 

Chegou a  hora de conhecermos algumas ferramentas e recursos que ajudarão os setores de gestão de cobrança com estratégias voltadas para melhorar seus processos de cobrança, com as melhores abordagens e uma forma de cobrar discreta e ágil. 

Veja algumas soluções que a transformação digital trouxe:

1- Big data e data science

Uma das coisas que a internet trouxe foi a movimentação de grandes volumes de dados diariamente. À essa enxurrada de informações foi dado o nome de Big Data.

O Big Data promove o estudo de dados e informações relacionados aos negócios e que possibilitam, dentre outras coisas, a captação de insights que podem gerar ótimas estratégias para os negócios. 

Pode ser aplicado à cobrança? Sim. A metodologia pode analisar o algoritmo para segmentação de carteiras, com base em perfis de clientes. Dessa forma, é capaz de montar estratégias para a gestão de cobrança e gerar relatórios em tempo real.

O data science é a área que forma profissionais especialistas em lidar com esses dados: coletar, armazenar, minerar, analisar… Com os dados selecionados e agrupados, as informações irão mostrar muitos caminhos possíveis em todo o ciclo de recebimentos. 

Apesar de essa ainda não ser uma estratégia adotada pela maioria dos negócios, é uma tendência em crescimento e, caso você ainda não tenha ouvido essa frase “dados são o novo petróleo”, ela servirá, a partir de agora, para que você entenda a relevância do Big Data.

2- Omnichannel

Realidade presente em quase todos os segmentos do mercado há bastante tempo, o Omnichannel está baseado na convergência de todos os canais que uma empresa utiliza. 

Assim possibilita uma experiência intuitiva, natural e ágil para o cliente. Isso faz com que o contato entre marca e cliente seja cada vez mais objetivo e transparente. 

O omnichannel é totalmente centrado no cliente e tem o objetivo de garantir uma experiência positiva com a empresa. Para isso, aposta na facilidade de acesso e, dessa forma, permite que a empresa conheça ainda mais sobre as preferências e o comportamento do cliente. 

Nos ciclos de cobrança, o omnichannel possibilita várias formas da empresa entrar em contato com os clientes, permite que sejam explorados canais como redes sociais, aplicativo, chatbots, WhatsApp e email, encontrando assim, a melhor forma de cobrar o cliente. 

Com pelo menos um desses canais, o cliente vai se identificar, e abre oportunidades para conversas e negociações. Por isso é uma ótima ferramenta para ajudar a gestão de cobrança a reduzir o índice de inadimplência. 

3- Ações preventivas

É dever das empresas adotarem ações preventivas para evitar que o cliente não efetue seus pagamentos posteriormente à data combinada. 

Essa ação começa, obviamente, antes do vencimento da fatura. Um planejamento bem definido e com uma régua de cobrança bem planejada, se realiza um primeiro contato antes do vencimento. 

Para isso, o meio mais utilizado é o e-mail, por exemplo. No entanto, aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, também podem ser um excelente meio. 

Assim, ofereça formas de ele consultar, sanar dúvidas, suporte e o instrua para que ele não deixe de pagar sua fatura, título, parcela. Para isso, considere o perfil do cliente, pois assim fica mais fácil decidir pelo melhor método de abordagem, além do canal mais indicado para as ações. 

4- Redução de custos  

Reduzir custos é uma palavra mágica para todo gestor, empresário e empreendedor. 

Então, precisamos contar que a transformação digital pode fazer isso na gestão de cobrança. O ciclo de recebimentos de uma empresa pode ter seus custos reduzidos, devido à própria evolução de tecnologias que permitem que novas formas sejam incluídas para o contato para a recuperação de crédito de inadimplentes. 

O omnichannel, por exemplo, proporciona canais digitais mais baratos e bastante efetivos. Ou seja, a relação custo-benefício é ótima para quem adota esse tipo de atendimento e relacionamento com o cliente. 

Outra vantagem deste tipo de recurso é que ele atende uma parcela de clientes que não usam canais de voz, como ligações telefônicas. Isso, inclusive, deve ser considerado no perfil do cliente, para a escolha do melhor canal de comunicação. 

E às empresas cabe o quê? Adaptar-se e apostar cada vez mais na ciência de dados para conseguir segmentar cada vez melhor seus tipos de públicos. 

Transformação digital, gestão de cobrança e atendimento humanizado

Para finalizar: tenha sempre em mente que priorizar a experiência do consumidor é considerada uma vantagem competitiva para os negócios. Mesmo em uma situação de cobrança, que sabemos que é bem delicada, essa experiência tem que ser positiva. 

Então, aí vai uma dica final: mesmo com o tanto de tecnologias que a transformação digital proporciona para agilizarmos nossos processos e torná-los mais certeiros, é preciso pensar em quem está do outro lado. 

Imprevistos acontecem, sabemos disso. Sendo assim, não esqueça que, mesmo com assistentes virtuais, mensagens automáticas de aplicativos, chatbots e outros, o contato precisa ser humanizado. Aliás, a humanização de conteúdos e no relacionamento com o cliente está em alta, então aposte nisso!  

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