Gráfico energiaNo setor de utilities, a área que possui contato mais próximo com o consumidor final é a de distribuição de energia. A ANEEL publica anualmente um ranking de “continuidade do serviço”. A lista é feita “abordando a qualidade do produto, a qualidade do serviço prestado e a qualidade do tratamento de reclamações”. Entre os indicadores do ranking estão desde a flutuação da tensão enviada às unidades consumidoras até o tempo de resposta técnica a uma reclamação, como a interrupção de fornecimento de eletricidade em uma região ou bairro.

O tempo de resposta a uma demanda desse tipo, porém, não passa apenas por uma resolução técnica do problema, mas também pela forma como o cliente é atendido. Na verdade, esse é um dos momentos mais importantes do processo, não apenas porque é quando o cliente interage com a empresa em busca de uma solução para um problema que cabe à distribuidora, como é a partir dele que se desencadeia toda a sequência do atendimento.

É por isso que plataformas de atendimento ao cliente de distribuidoras de energia são, no mercado de hoje, exigências essenciais do negócio: soluções como a Omnify, nesse sentido, se tornam fatores de competitividade. Por meio delas, as empresas podem integrar, em um único ponto de atendimento ao público, diversos canais de interação com e sem o uso de voz – como chats online, conversas via WhatsApp, e-mail, SMS ou, enfim, chamadas telefônicas.

Sem contar que ela permite que esse atendimento seja feito de forma inteligente por meio do sistema URA (ou IVR, sigla para Interactive Voice Response), uma tecnologia que interage com as pessoas como se também fosse uma, fazendo isso por meio do reconhecimento de voz das opções escolhidas.

6 benefícios CCaaS

Um sistema URA, para as distribuidoras, é importante não apenas para direcionar todas as demandas com mais eficiência e dinamismo, mas também porque ele é um fator decisivo de experiência – em um contexto que, como já dito, os clientes reconhecem um atendimento inteligente e um ineficiente.

No final, essas tecnologias aperfeiçoam a Experiência do Cliente (CX, na sigla em inglês), uma realidade cada vez mais fundamental para organizações de todos os setores. A Omnify atua não apenas na gestão de unificação do atendimento, mas também de inteligência, já que ela opera todo o redirecionamento das demandas para as áreas que estão mais aptas a recebê-las e solucioná-las enquanto coleta, mensura e entrega relatórios de dados que, no final, permitem redirecionamentos ou elaboração de estratégias.
Isso é particularmente importante porque, em empresas com alta demanda por esse tipo de gestão, como as do setor de energia, é importante que o time de operações tenha material para planejar, mudar ou remanejar o atendimento – de um ponto de vista qualitativo e quantitativo – quando for preciso.

Para a Omnify, as organizações que oferecem uma Experiência do Cliente de excelência – o que vale para as distribuidoras de energia – possuem três características principais:
características CX energia

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